Help Desk - Gestión de Incidencias

 

La gestión de los problemas, quejas y consultas de clientes son elementos fundamentales para la atención al cliente en ERITRIUM. Cada vez que un cliente informa de un problema, una pregunta, una solicitud de información, etc...,se registra en el sistema mediante un ticket de incidencia. (Trouble Ticket)

ERITRIUM proporciona un sistema completo de tickets de incidencia que le permite abrir, gestionar, informar y cerrar problemas o consultas. Al relacionar cada ticket con una persona, grupo, organización, oportunidad, etc., ERITRIUM crea un historial completo para cada problema o consulta recibida y garantiza que tenga la información que necesita para ayudar al cliente de forma efectiva.

Cada problema reportado y registrado como ticket, se cataloga y se le asigna una severidad / prioridad. Los tickets se componen de una serie de acciones, que representan cada interacción que tiene con un cliente o cada acción que realiza para resolver el problema de un cliente.

Al relacionar cada ticket con una persona, grupo, organización, etc., ERITRIUM le proporciona un historial completo de incidencias y le garantiza tener la información que necesita mientras todavía está hablando por teléfono con un cliente.

Los tickets se asignan a las colas de incidencias. Una cola de incidencias es un lugar de almacenamiento para tickets que no se han asignado a un usuario específico. Muchas organizaciones toman información básica de una persona que llama, abren un ticket y lo asignan al siguiente usuario disponible, y en caso de no haber ninguno, se dejan en la cola de tickets adecuada para posteriormente ser asignados.

Por ejemplo, si está en el grupo de soporte de software, es posible que no necesite ver tickets para el grupo de hardware y viceversa.

Para acceder al módulo de gestión de incidencias primero ha de activarse el módulo mediante el menú superior "Administración > Activación de Módulos > Tickets de Cliente":

Existe también una versión de gestión de tickets internos, es decir, tickets creados para gestionar problemas que ocurren en nuestra organización. En este caso activaríamos la opción "Administración > Activación de Módulos > Tickets Internos":

La forma de acceder a los tickets registrados en el sistema es mediante la el menú del árbol de opciones "Soporte a Cliente > Incidencias":

El sistema muestra la lista de incidencias registradas en el sistema. Al hacer click con el ratón en cualquiera de los tickets, el sistema muestra la ventana de gestión del ticket:

Los datos que se gestionan en este formulario son:

Código	Código asignado por el sistema
Estado	Estado en el que se encuentra la incidencia, puede ser Nuevo, En progreso, Resuelto, Cerrada.
Cliente	Cliente que reporta el problema
Resumen	Descripción corta del problema reportado
Tipo	Tipo del problema
Severidad	Severidad del problema, pudiendo ser crítica, alta, media o baja
Prioridad	Prioridad que se le dará a la resolución del ticket. Puede ser Alta, media o baja.
Creado Por	Persona que creó el ticket. Esta persona es la única que puede cerrar el ticket una vez resuelto
Asignado a	Persona a la cual se ha asignado el ticket para resolverlo. Esta persona puede resolver el ticket pero no puede cerrarlo.
Departamento	Departamento en el que se encuentra el ticket
Status 1 y 2	Dos status definidos por el usuario que sirven para catalogarlo mientras se encuentra en proceso de solución

A cada ticket se le asigna una severidad que marcará la urgencia con la que ha de ser resuelto, pudiendo asignarse tiempos máximos de resolución a los tickets en función de las severidades. ERITRIUM incorpora cuatro tipos de severidad para categorizar el problema:

Crítica	El problema es extremo, impide al cliente poder realizar sus actividades completamente. Ha de ser resuelto cuanto antes. Por defecto el sistema incorpora un "target time" de 4 horas
Alta	El problema es muy grave pero el cliente tiene caminos alternativos para poder continuar con sus actividades. El problema ha de ser resuelto de forma rápida ya que perjudica la productividad del cliente. El "target time" definido por defecto es de 12 horas.
Media	Se trata de problemas que no impiden la correcta ejecución de las actividades del cliente, aunque le afectan en su día a día. El "Target time" definido por defecto es de 48 horas
Baja	Problema leve o posible mejora. No afecta en absoluto a la actividad del cliente. Incorpora un "target time" de 52 horas.

Crear Nuevo Ticket de Cliente

 

Para crear un nuevo ticket accederemos al menú superior "Crear > Tickets > Ticket de Cliente". El sistema nos solicita que introduzcamos el nombre del cliente que reporta el problema y nos muestra el formulario de alta:

Los datos que se gestionan el formulario son:

Cliente	Cliente que reporta el problema
Teléfono	Teléfono de contacto de la persona que reporta el problema
Correo	Teléfono de contacto de la persona que reporta el problema
Tipo	Tipo de problema reportado
Resumen	Descripción corta del problema
Severidad	Severidad del problema
Descripción	Descripción detallada del problema reportado.